Il giorno di San Valentino è ormai dietro l'angolo, e tutti i professionisti del marketing relazionale hanno sfoggiato le loro frecce di Cupido nella speranza di attrarre nuovi prospect.
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MILANO - “Sfortunatamente, per quanto riguarda l'amore – e il marketing – non tutti conoscono le regole del gioco. Quando i brand si concentrano su come ottenere nuovi lead, gli esiti possono essere contraddittori, se non disastrosi” commenta Gian Musolino, Country Manager Italy di Selligent Marketing Cloud. “Paga invece concentrare la propria energia sulle relazioni che si hanno già: dopo tutto, le probabilità di vendere a un cliente esistente possono essere fino a cinque volte superiori a quelle di vendere a un nuovo cliente. Malgrado il forte richiamo dei nuovi flirt, oltre il 65% del business di un’azienda proviene mediamente dai clienti esistenti.
Tenuto conto di ciò, ecco alcuni consigli di Selligent Marketing Cloud per costruire relazioni sane e di mutuo rispetto con i clienti. Se non riesci a conquistare tutti i clienti che ami, ama quelli con cui hai già una relazione…
1. Solo gli stupidi si affrettano. Le relazioni sane necessitano di confini sani, specialmente nelle prime fasi. Non correre troppo chiedendo troppo – o dati sensibili extra – all'inizio del tuo funnel. (E soprattutto non chiedere più dati di quelli che utilizzerai.) Rendi leggera la procedura di registrazione e prenditi del tempo per dimostrare il valore aggiunto sulla base dei dati sui consumatori che hai raccolto. Lo stesso vale per l'opt-in da app o siti web: riduci le richieste potenzialmente invasive, quali l'accesso al luogo dell'utente e ai file media o il permesso per le notifiche push.
2. Non solo transazioni. Le relazioni con i clienti non si limitano alla conclusione di un'altra vendita o di un'altra sottoscrizione. Posiziona il tuo brand come un partner che aiuta – per esempio, con un contenuto educativo - senza altri motivi. I marketer hanno recepito il messaggio: Se le metriche di successo per l'ottimizzazione marketing sono ancora le "vendite" (31%) e il “fatturato” (23%), ora l'“engagement” (17%) sta guadagnando terreno come indicatore vitale di relazioni sane.
3. Quel tocco personale. L'attenzione personale riscalda il cuore, che si tratti di messaggi personalizzati, di consigli su misura o di messaggi di auguri per compleanni o anniversari. Alla domanda sul ruolo della personalizzazione nella promozione delle relazioni con i clienti, il 56% dei marketer afferma che ha un forte impatto, mentre secondo il 18% ha un impatto "estremo". Il nostro cliente Hearst UK ad esempio ha sfruttato compleanni e preferenze personali per incrementare gli abbonamenti alle sue riviste e sedurre i fan.
4. Tieni viva la scintilla. A proposito di compleanni, i piccoli gesti tengono viva la scintilla nelle relazioni. Lo stesso vale per i messaggi emotivi: le notifiche push con emoji raggiungono un CTR del 4,94%, quasi il 2% di più dei messaggi senza emoji (CleverTap). E non dimenticare di sorprendere e di mostrare premura: ExtraSpace Storage ha incrementato la fedeltà e la soddisfazione dei clienti dispensando informazioni utili il giorno del trasloco dei clienti. Sempre al tuo fianco.
5. “Siamo proprio telepatici!” Le relazioni felici sono così: “two hearts, believing in just one mind.” Sapere cosa pensano i consumatori e cosa vogliono – prima che lo sappiano essi stessi – è cruciale per mantenere la relazione a lungo. I consigli personalizzati sullo shopping, alimentati da funzionalità di Artificial Intelligence, stanno aiutando il leader del commercio elettronico Amazon a generare il 35% del proprio fatturato totale. Ma sii prudente: il 38% dei consumatori digitali viene "smontato" da raccomandazioni di prodotto di cattiva qualità e potrebbe addirittura smettere di comprare da quel retailer (Bazaarvoice).
6. Non trasformarti in uno stalker. Mostrarsi attenti va benissimo, ma troppa attenzione può essere contro-producente e persino spaventare un po'. Usa ping in tempo reale come SMS o notifiche push con estrema prudenza, e solo se hai qualcosa di accattivante da proporre. Inoltre, pensa due volte prima di inviare comunicazioni geolocalizzate e regola la pressione di marketing per adeguarti ai livelli di tolleranza personali.
7. Scommetti sul lungo termine. Il segreto della longevità in una relazione è restare curiosi rispetto al partner. Utilizza ogni opportunità per saperne di più sui tuoi consumatori e assicurati di tenere al sicuro tutti gli insight in un’unica Customer Data Platform (CDP). È la chiave per il consumer-first marketing, che permetterà al fuoco di continuare ad ardere. E potremmo suggerire i programmi fedeltà per un incremento extra? Un importante 36% degli utenti internet compra più frequentemente dai negozi che li gratificano con ricompense per la loro fedeltà. Ciò detto, una relazione felice con un cliente è un dono che frutta sempre.
Redazione
